۹- فکر و ذهنتان را به خدمات مشتریان بدهید

اغذیه‌فروشی‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد
اغـذیه فروشـی موفق مک دونـالدز
24 اسفند 1392
۱۰- با سرکشی به قسمت‌های مختلف بر امور شرکت مدیریت کنید
7 فروردین 1393

کسب و کار پرسود: هر هفته یک روش با برایان تریسی

نحوه برخورد کارمندان با مشتری، ارتباط مستقیمی با طرز تفکر مدیران دارد؛ به عنوان مثال در سازمان‌های ممتاز، اشخاصی که در پست‌های کلیدی هستند، به مشتریان به چشم افرادی نگاه می‌کنند که از هر نظر خاص و مهم هستند. این طرز فکر در همه سازمان نفوذ می‌کند و بر رفتار همه کارمندان با مشتریان تأثیر می‌گذارد.

امروزه به شکل بی سابقه ای وارد “عصر مشتری” شده‌ایم. امروزه مشتری‌هایی که سال‌ها با ما بوده‌اند، اگر فرد دیگری به آن‌ها بهتر، ارزان‌تر یا ساده تر خدمات بدهد، ترک مان می‌کنند.

“مانع” خدمات به مشتریان که باید از روی آن بپریم، هر روز توسط رقبای مان بالاتر می‌رود و فقط برای این که از دیگران عقب نیفتیم، باید همیشه بالاتر و بالاتر بپریم.

در کسب و کارتان چهار سطح خدمات مشتریان وجود دارد:

اولین سطح این است که توقع‌های موجود را برآورده کنید، اما اگر تنها کاری که امروز می‌کنید، برآورده کردن توقع‌های مشتریان باشد، در زمان گذشته زندگی می‌کنید.

سطح دوم خدمات مشتریان آن است که از میزان توقع آن‌ها فراتر بروید. توانایی شما در گذر از توقع‌های مشتریان، باعث می‌شود کمی بیشتر در بازار دوام بیاورید، اما در مقابل رقیبی که بتواند بهتر از شما این کار را انجام بدهد، بازی را باخته‌اید.

سطح سوم خدمات به مشتری آن است که مشتریانتان را خوشحال کنید؛ به این صورت که کارها را برایشان سریع‌تر و مشاقانه تر از آن چه که ممکن بود انتظار داشته باشند، انجام بدهید.

سطح چهارم خدمات مشتری که بهترین سطح است، این است که مشتریانتان را شگفت زده کنید؛ به این شکل که با کارهایتان چنان غافلگیرشان کنید که این تجربه را برای سایرین هم تعریف کنند.

شرکت‌ها و افرادی که مشتری‌هایشان را خوشحال و شگفت زده می‌کنند، بازارهای آینده را تصاحب خواهند کرد. وظیفه شما این است که این معیارها را در سازمانتان ایجاد کنید. کار شما این است که همیشه تأکید کنید که مشتری‌هایتان تا چه اندازه اهمیت دارند و هر کس را که در برخورد با مشتری این گرایش را نشان می‌دهد، تشویق کنید و پاداش بدهید.

این یکی از کلیدهای بزرگ سوددهی است.